Transformation de l’expérience client en magasin pour un leader mondial de la beauté et des cosmétiques

Direction Digitale - Cosmétique

Principaux résultats

+70-80 %

de taux de conversion client dans les magasins pilotes.

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350 magasins

ciblés pour un déploiement européen sur 12 mois.

4 à 6 nouveaux pays

activés pour le service de prise de rendez-vous en ligne.

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Challenge

Face à une concurrence accrue et des attentes clients en constante évolution, ce géant mondial des cosmétiques a décidé de transformer l’expérience en magasin. L’objectif était de doter les conseillères beauté d’un outil digital intuitif, capable d’offrir des diagnostics personnalisés et d’optimiser les interactions clients.

En parallèle, la marque souhaitait intégrer un service de prise de rendez-vous omnicanal pour fluidifier les parcours clients. L’enjeu principal résidait dans la mise en place rapide d’un MVP, tout en garantissant son adoption par les utilisateurs finaux et en préparant un déploiement à grande échelle dans 19 pays.

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Solution mise en oeuvre

Pour répondre à ces défis, Wivoo a mené une mission structurée autour de cinq étapes clés. Après une phase de découverte approfondie incluant interviews, focus groups, et prototypage, l’équipe a conçu un MVP intégrant un diagnostic peau et teint personnalisé ainsi qu’un service de prise de rendez-vous en ligne fluide.

Les solutions ont été testées dans 17 magasins pilotes en France et au Moyen-Orient, où des formations ont permis d’assurer l’adoption par les conseillères beauté. En parallèle, un suivi analytique basé sur des tableaux de bord en temps réel a permis de recueillir des retours terrain pour ajuster les fonctionnalités avant le déploiement global.

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Résultats

Croissance des abonnements numériques : Le nombre d’abonnés numériques a augmenté de manière significative, avec une croissance comprise entre 50 % et 70 % sur l’année.
Amélioration des taux de conversion : Le taux de transformation entre la page de paiement et la confirmation d’abonnement a progressé de manière notable, avec une augmentation située entre 8 et 15 points.
Augmentation de la rétention : Les actions de rétention ont permis de résoudre entre 70 % et 95 % des cas liés aux renouvellements, paiements ou expirations, améliorant ainsi la fidélisation des abonnés.
Automatisation des processus : Les processus liés au traitement des abonnés inactifs ont été automatisés dans leur totalité, augmentant l’efficacité des campagnes de relance.
Meilleure exploitation des données : La migration vers un nouveau datalake et la refonte des reportings ont permis une meilleure exploitation des données, facilitant une prise de décision éclairée grâce à des informations accessibles en temps réel.