Quelle posture adopter en interview utilisateur ?

Merci de nous rejoindre pour la dernière partie de ce Guide de Survie de l’interview utilisateur qui se concentre sur l’entretien en lui-même (posture à adopter, problèmes rencontrés).
Si vous nous rejoignez en route, on a démarré ce guide par la bonne préparation de l’entretien utilisateur avec notamment la grille d’entretien, et une seconde partie sur la question des biais cognitifs.

C’est parti !

Vous voilà enfin arrivé en entretien, vous avez écouté tous les conseils précédents et comme vous vous êtes bien préparés, vous êtes confiants.

Attention malheureux !

Une bonne préparation n’exclut pas des erreurs dans le feu de l’action !
Chaque personne en face de vous sera différente, vous serez donc confrontés à bien des situations.

Quelle posture adopter face aux différents types d’utilisateurs ?

- Situation 1 : L’utilisateur vous prend à partie et vous demande votre avis ou attend une réaction de votre part.Réaction : Attention, vous n’êtes pas là pour donner votre avis ! Vous risqueriez de biaiser l’utilisateur et de rentrer dans une dynamique de jugement vis-à-vis du problème. Restez en retrait, relancez l’utilisateur avec les 5 whys pour comprendre le problème et collecter des informations.

- Situation 2 : L’utilisateur ne comprend pas votre question et n’y répond donc pas (ou mal)
Réaction : Grâce aux reformulations de questions préparées en amont, vous devriez vous en sortir facilement !

- Situation 3 : L’utilisateur va digresser et mettre 20 minutes à répondre sachant que vous avez encore 10 questions dans votre guide.
Réaction : Laissez le temps à l’utilisateur d’aller au bout de son explication, même si ça vous paraît long. Si vous sautez directement sur une autre question par peur de manquer vos autres questions, vous risquez de rater des éléments importants. Si la personne a déjà pris beaucoup de temps sur le sujet et commence à tourner en rond, profitez de sa volubilité pour rebondir sur ses propos en posant une des questions de votre grille d’interview.

- Situation 4 : L’utilisateur est laconique, ses réponses à vos questions tiennent en cinq mots.
Réaction : Vous pouvez tricher en utilisant vos reformulations de questions pour voir s’il complète sa réponse ou utilisez encore une fois les 5 whys pour l’amener à s’exprimer davantage. Si vous avez bien privilégié les questions ouvertes, c’est un problème qui risquera moins de se présenter.

- Situation 5 : L’utilisateur se sent peu légitime à donner son avis ou n’ose pas critiquer
Réaction : Votre brief de départ et les questions “faciles” devraient l’aider à le mettre en confiance et à dédramatiser l’entretien. Si vous observez des signes non-verbaux qui indiquent qu’il n’est pas encore rassuré, n’hésitez pas à refaire votre discours de réassurance.

- Situation 6 : L’utilisateur dit des trucs faux sur votre produit.
Réaction : La tentation de le corriger et de lui expliquer est forte… Mais il va falloir y résister : notez plutôt l’information. Si l’utilisateur s’est trompé, il n’est peut-être pas le seul et le problème peut venir de l’interface / du parcours.

La posture à adopter durant l'interview utilisateur

Il est important d’adopter la bonne posture en entretien, de manière à ménager suffisamment de place à l’utilisateur pour qu’il puisse s’exprimer librement, tout en dirigeant l’entretien sans orientation ou biais !
Les points importants :

- Se taire : Peut-être le plus important ! Il faut savoir se taire et écouter l’utilisateur. Vous pourriez être tenté de rebondir sur ses propos, de répondre, de l’encourager, de l’aider à compléter ses réponses. Mais il ne faut pas intervenir. De même, ne craignez pas de laisser le silence s’installer quelques secondes. Ce petit temps permettra à l’utilisateur de terminer son discours ou de se relancer tout seul pour compléter la réponse. Si vous enchaînez trop vite, il va se focaliser sur la prochaine question et vous risquez de rater des informations précieuses.

- Prendre le temps : Ne cherchez pas à précipiter l’entretien pour être sûr de pouvoir poser toutes vos questions. Il vaut mieux privilégier le fait de bien creuser une question et d’en retirer les bons insights, plutôt que de répondre partiellement à toutes les questions de ta grille !

- Suivre le guide : Improvisez au minimum, référez-vous au maximum à la grille d’entretien que vous avez préparée.

- Prendre des notes / Enregistrer l’entretien : il y a souvent beaucoup d’informations à traiter, un tri peut s’avérer nécessaire entre ce qui est important et ce qui l’est moins. D’où l’intérêt de prendre des notes. L’enregistrement vidéo ou audio est idéal pour être sûr de ne rien rater et pour pouvoir analyser des petits détails après coup ! N’oubliez pas de demander le consentement avant d’enregistrer.

- Rester neutre : Vous ne devez pas réagir ou compatir verbalement aux problèmes de l’utilisateur. Vous ne devez pas juger ses réponses (attention à l’usage des mots “bien”, “très bien”, “parfait” qu’on utilise souvent pour ponctuer une conversation ou marquer le passage à une autre question). Vous ne devez pas partager votre expérience personnelle.

- Observer le non verbal : le ton de la voix, la posture, les gestes de la main, le regard. Ce sont des indices qui vous aideront à visualiser l’état d’esprit de la personne, son humeur, à appuyer ses réponses.

- Garder le sourire : être neutre ne signifie pas être totalement dénué d’émotion. Vous devez envoyer un signal d’empathie à l’utilisateur, lui faire comprendre consciemment et inconsciemment que vous êtes là pour l’écouter. Affichez un sourire (pas la peine de sortir toutes vos dents) et gardez un maximum d’eye contact !

Pour vous entraîner à tout ça et mettre en application tous les conseils précédents de ce guide, n’oubliez pas de répéter votre interview.

Pour résumer en une phrase, soyez rigoureux et formel mais n’oubliez pas d’être souriant et empathique.

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